El verano se acerca y empezamos a pensar en  nuestras vacaciones o días de descanso. Normalmente cuando pensamos en las vacaciones, lo hacemos con elevadas dosis de ilusión y alegría. Pero, a veces, algunas cosas pueden fallar.
En verano cientos de miles de personas se suben a un avión para visitar diversos lugares. Si te paras a pensar unos minutos en la organización necesaria para mover a tantos pasajeros en los aeropuertos de todo el mjndo, seguro que te parece admirable. Sin embargo, aunque la coordinación de los vuelos es muy buena, a veces se producen problemas y se cancelan vuelos.

Volando hacia Helsinki con Norwegian (2016)

Nosotros hemos tenido mucha suerte y, nunca hemos tenido problemas graves en nuestros vuelos. Algún ligero retraso y pequeños incidentes mecánicos resueltos en un tiempo prudencial. En realidad, nunca habíamos tenido problemas hasta la pasada Navidad. Cuando llegamos al aeropuerto de Rovaniemi para regresar de Finlandia, después de unas estupendas y heladas vacaciones, nos informaron que el primer vuelo había sido cancelado y que no podríamos llegar a tiempo para la conexión Helsinki-Alicante.

Vuelo cancelado… y ahora qué?  No teníamos ninguna experiencia en una situación así por lo que nos enfrentamos a un montón de dudas que surgían en ese mismo momento.

Esperando el vuelo que nos llevaría desde Alicante a Helsinki (Diciembre 2016)

El resultado de esta cancelación fue llegar a casa 24 horas después del horario previsto y no estar en casa para la llegada de los Reyes Magos. Fue necesario reubicarnos, cambiar nuestros planes y enfrentarnos a algo nuevo para nosotros. Cuando llegamos a casa, hicimos las gestiones necesarias y nos devolvieron 600 €/pasajero. Pero, hasta ese momento, debimos pasar por la incertidumbre de encontrarte en el aeropuerto con tu vuelo cancelado sin saber cómo organizar el regreso.

Qué hacemos cuando nos encontramos que nuestro vuelo ha sido cancelado? Cómo debemos enfrentarnos a esta situación?  Cómo lo gestionamos cuando viajamos con nuestros niños pequeños? Tras los primeros momentos de incertidumbre sentimos… Vuelo cancelado: una oportunidad para aprender.

Las horas pasan en el aeropuerto de Helsinki (Finlandia, 2017)

Vale más nuestra actitud que mil palabras y, ante una situación de crisis o de estrés hemos de intentar ser el mejor modelo para enseñar a nuestros hijos a actuar de la mejor manera posible ante situaciones imprevistas. Permanecer tranquilos, ser respetuosos, transmitir calma y explicar la realidad, nunca mentir o engañar.  Hijos, nuestro vuelo ha sido cancelado: y ahora qué hacemos.

Haciendo amigos en el aeropuerto mientras esperamos una solución (Finlandia, 2017)

Una nueva experiencia a la que enfrentarnos. Una nueva prueba que superar. Y ahora qué hacemos? De pronto una avalancha de gente se agolpa en el mostrador de la compañía. Observamos y decidimos cómo actuar.

1. Manten la calma y ten paciencia: no hay prisas.
2. Si viajas en pareja, puedes repartir responsabilidades: un adulto cuida de los niños,  mientras el otro hace gestiones con la compañía aérea.  Si tienes hijos mayores, déjales acompañarte en estas gestiones.
3. Habla siempre con respeto y sin increpar a las personas que te atienden.
4. Contacta con otros pasajeros pero no te dejes llevar por su ansiedad. Toma tus propias decisiones.
5. No olvides que nuestros hijos nos observan: enseñales a comunicarse.

Exterior del aeropuerto de Rovaniemi (Finalndia, 2017)

Cada compañía tiene su propio protocolo para actuar ante una cancelación.  Creo que nosotros tuvimos mucha suerte al volar con NORWEGIAN. Aunque los primeros momentos siempre son de incertidumbre, la atención fue muy buena.
Hay importantes diferencias según el lugar en el que te encuentres. Todas las compañías que vuelan en Europa deben respetar los derechos del pasajero establecidos en el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004. Podemos centrarnos en los artículos 6, 7 y 8 donde se establecen las compensaciones ante retrasos y cancelaciones. De una manera resumida te podemos decir que los pasajeros recibirán una compensación por cancelaciones por valor de:

a) 250 euros para vuelos de hasta 1500 kilómetros;

b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1500 y 3500 kilómetros;

c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).

Estas compensaciones dependerán del momento en que se ha avisado de la cancelación y de la duración del retraso.

Ten en cuenta que la compañía debe darte solución y devolverte a casa si tus vuelos están hechos en la misma reserva. Si no es así,  se complican las gestiones. Intenta comprar siempre vuelos conectados, si haces escala, en una sola reserva. En el caso de Norwegian, si no es la misma reserva, pero la conexión es con otro vuelo de Norwegian, también cubren ese segundo vuelo (si la hora de salida del segundo tiene un margen de más de 120 minutos con la llegada del primero).

Puesta de sol desde el aeropuerto de Rovaniemi (Finlandia, 2017)

Con esta información te aconsejamos actuar de la siguiente manera:

1. Escucha a la compañía. Si no te reubican en un vuelo en menos de una hora, deben ofrecerte hotel.
2. Mientras esperas, la compañía debe darte un bono para comer.
3. Guarda todos los tickets de las consumiciones que realices mientras estés en el aeropuerto. Podrás reclamar el reembolso.
4. Puedes buscar una alternativa y comprar un vuelo, pero si lo haces, puedes no tener derecho a que te paguen esos billetes si la compañía ofrece una alternativa a los pasajeros posteriormente.
5. Llama al teléfono de atención al cliente de la compañía e informa de la situación. No te preocupes por el coste de las llamadas. Después puedes reclamar devolución de ese dinero presentando la factura.
6. No tengas prisa por reclamar, ya lo harás cuando estés en casa.
7. Busca con tu móvil qué vuelos están disponibles y las plazas, con el fin de estar informado cuando la compañía te ofrezca un alternativa.
8. Si viajas con niños,  las compañías suelen darte un trato prioritario. Aprovecha esta circunstancia.
9. Cuando compres los billetes, es interesante tener una cuenta personal en la aerolinea e incluir tu teléfono móvil.  Recibirás información actualizada por sms, incluso antes de que le llegue a los trabajadores del aeropuerto.
10. No olvides que las personas que te atienden no son responsables de la cancelación, ellos trabajan para resolver este problema que es también “un marrón” para ellos.

Cuando llegues a casa, contacta con la compañía aerea. Si hay oficina en el  aeropuerto de llegada, pasa por allí antes de irte a casa. Utiliza la web de la compañía y sigue el protocolo establecido. Habla con atención al cliente.

En el aeropuerto de Rovaniemi (Finlandia, 2017)

Envía un correo electrónico con:
– datos de los pasajeros
– explica el retraso sufrido, el número de vuelo cancelado y el número de vuelo en el que te reubicaron
– añade daños y perjuicios más allá de aspectos económicos
– envía imagen de la factura del teléfono indicando las llamadas y fotografía de todos los tickets de consumiciones realizadas (evita consumir cosas innecesarias)
– indica un balance de gastos
– indica el número de cuenta en el que han de hacer la compensación
– muestrate dispuesto a negociar pero cita tus derechos haciendo referencia a la normativa aplicable

Si quieres puedes pedir ayuda en estas gestiones, hay empresas que se dedican a ello a cambio de una pequeña comisión. Nosotros te recomendamos acudir a ellas solo si la compañía no responde satisfactoriamente a tus peticiones.

Con toda esta información esperamos haberte dado algunos consejos útiles que, confiamos, nunca tengas que utilizar ¡Felices viajes!

Pin It on Pinterest

Share This